接客業の本質は空気を読む事だと思う

ども、シプリアーノです。接客はかれこれ10年弱の経験があります。

年月が正確には分かりませんが、そのくらいだと思います。

楽しかったり、苦しかったり、面白かったり、恥ずかしかったり、泣いたり怒ったり笑ったり、大好きだったり大嫌いだったりしました。

今にして思えば、人生をかけてきたと言っても過言ではないかも知れません。

年月や経験とは別に能力があるかどうかですが、接客業に従事する全ての人々でランキングを作るとすれば、少なくともトップ10％には入ると思います。

実際にそれを測る機会はありませんが、そのくらいの自身はあるという話です。

初めて「接客とは」というものを痛感したのは大学生の時に働いたBARでしたが、この時は何もできず先輩方の迷惑にしかなりませんでした。

そして大学を出て東証一部上場の外食産業大手に入社しました。

ここで丸亀製麺の店長を任されるほどになりました。この時は本当に息をする様に働いていた気がします（笑）

その2年4ヶ月で培った様々な能力が、間違いなく今の僕を作っていると思います。

その後個人のBARや最大手のBARで働きましたが何も問題なく適応し、沢山の従業員やお客様を驚かせ、感動させてきました。

そして現在も飲食・接客業に携わっているのですが、ある瞬間にふと。

「接客の本質は空気を読む事だなぁ」と降りてきたというか、湧いてきたというか、納得したというか、悟ったというか、知ったというか・・・とにかくそういう瞬間がありました。

そしてそれと同時に、新卒で入社した株式会社トリドール。

当時の部長（上司の上司の上司）と話した内容を思い出しました。

「接客の本質って空気を読む事なんですよ」と、確かに言われていました。

まさかあれから6～7年経った今、思い出すより先に自発的にそこに辿り着けるなんて思っていませんでした。

感覚としては「間違ってなかった・・・！」「やっと分かった！」という感じです。縁や巡り合わせも感じました(*´꒳`*)

正解がないものに120点の回答をする仕事

実は接客業に「正解」はありません。

明確にこれをすると「間違い」という解答はあっても、この解答ができれば「正解」ということはないのです。

何故かというと人が感情の生き物で、感情は人の数だけあるからです。

月並みな理由ですが、これに尽きます。

感情というものが面白くて、本人が気づいていたり気付いていなかったりします。

特にこの気付いていない「潜在意識」の部分を、いかにこちらで汲んであげられるかが100点を超える解答（感動）につながります。

人がどんな時に感動をするかというと、期待や想像を超えた時です。

喜怒哀楽という感情それぞれに期待や想像があり、それを超えた時に感動します。

当然ですが「喜び」や「楽しい」という感情で、期待を超えて感動させなければなりません。

接客や飲食業で「思った通り美味しかったね」「期待通りいい雰囲気だったね」より上を出し続ける事がお店や従業員の価値になります。

どんなに洗練されたお店のマニュアルであっても、100点以上を出す事はできません。

100点を出すのは当たり前とした上で、それ以上を出すのは「閃き」「先見性」「観察力」「情熱」「高い営業能力」が必要です。

それらを使い分けたどり着いた解答が「空気を読めている」かどうかが、感動してもらえるかどうかという事です。

ちょっと話はそれますが、仕事か作業かの違いもここにあると思います。

空気を読めている例

空気が読めていない例は多すぎるのでカットしますが、最近あった実例をお話しします。

僕が働いているお店には連日多くのカップルや、女性同士のお客様が来られます。

インスタに載せる写真を沢山撮りに来ているみたいです(*´꒳`*)

なので商品がテーブルに届いても、食事そっちのけで写真を撮りまくります（笑）

ひと昔まえなら「テメェら何やってやがる！出来立てを食いやがれ！」となっていたところです。

ところがよくよく考えてみると、彼女らの求める価値は味ではなく見た目なのです。

「わざわざお洒落をしてここまで来て、高いお金を払って、写真を撮る」のがメインです。

「美味しい＜可愛い」なのです。

であるなら、僕がとるべき対応はただ一つ。

商品を提供できたタイミングで「よかったら写真撮りましょうか？」と聞いてあげる事。

ナンパではありませんが、HIT率は100％です（笑）

なぜなら空気を読んで、彼女たちが何を求めてやってきたかを知っているからです。

ただ写真を撮るのとも違います。

• あ、これはこっちに置いて
• こっちに向けて
• あれはあっちに置いて
• じゃこっち目線ください
• あ～！可愛い！可愛いですよ～！
• はいじゃあ今度はあっち向いてみてください。
• お、いいですね～

みたいに撮ります。さすがにこんな風に撮影されるとは誰も思っていません（笑）

すると期待や想像をあっさり超えて、感動してくれます。

各SNSの投稿に「あのお店のお兄さんは面白い」というものをちょくちょく見かける様になりました（笑）

美味しかった。きれいだった。かわいかった。いい接客だった。どれも大切です。

ですが、もっと大切なのは驚かせたり笑わせたりする事。

NiceでもGreatでもなく「Wow!」を引き出せた時、思わず笑ってしまう接客ができた時、「あー働いてるな～楽しいな～」と思う事ができます。

そんな風に撮影されるとは思ってもみないわけですが、結果として彼女たちの想像を超える笑顔や思い出を写真に残す事ができます(*´꒳`*)

それが感動となり、大切なアカウントでわざわざ僕のことを記載してくれているのだと思っています。

一回きりでは意味がない

大手のチェーン店がすごい所は、多くの常連やリピーターを抱えているところです。

• 今僕が記事を書いているスターバックス
• 昔働いていた丸亀製麺
• 行って失敗はない鳥貴族
• 街で見かける牛丼チェーン

どれも一度も行った事がないという人はいても、一回しか行った事がないという人は少ないと思います。

一度行くと価格や清潔さ、提供までのスピード、元気のいい接客、マニュアルにない優しいサービスの虜になります。

気づかぬ内に心を奪われているのです(*´꒳`*)

これも一種、潜在意識下で期待を超えられ感動しているという事ができます。

感動させる事ができると何度も来店してくれます。

飲食店は言わずもがな、店舗型の商売です。

そこに店舗を構えるからには、必ず「来てもらう」事が必要になってきます。

1回目は来てくれます。そこで期待を超えられるかどうかが、2回目以降に直結しています。

またはその人が2回目に来なくても、知人友人に勧めてくれる可能性もあります。

だから空気を読める人でありたいと思っています。

まとめ：空気を読むのが「仕事」

それ以外は全て作業です。

であるなら圧倒的に作業スピードや効率を上げて、もっとお客様一人一人に注意を向けるべきです。

僕はよく「こんなの目を瞑っていてもできる」と言います。

もちろん本当に目を閉じてしまえばほとんど何もできませんが、それ程までに作業を反復してきたという意味です。

なぜなら僕の仕事はドリンクを作ることではなく、ドリンクに早さや味や見た目と言った価値を込め、お客様を感動させることだからです。

掃除ひとつとっても同じです。僕の仕事はトイレを掃除することではなく、トイレを綺麗にすることです。

僕がスターバックスに求める価値はコーヒーではなく

• 会話をしてくれること
• 笑顔を見せてくれること
• コーヒーのウンチクを聞くこと
• 落ち着いてPCを触れること

などです。単にコーヒーを飲みたいだけなら、自宅で淹れた方が早いし安いのです。

空気を読む＝付加価値を提供する

その付加価値が大きくて顧客の想像を超えていた時、感動して表情が変わります(*´꒳`*)

僕の場合は従業員一同誰も想像できない変則的な方法で期待値を超える事が多いですが、

• 笑顔
• 商品知識
• おかわりのタイミング
• 会計の早さ
• 優しさ

誰にでも身につけることの出来るもので、人を感動させる事ができます。

接客業は常に多くの求人が出ている様に、実際誰にでも出来る仕事です。

誰にでも出来る仕事であるからこそ、誰にも出来ないオリジナルの接客力を身につけてもらいたいと思います。

そんな人はお店にいたらすぐに分かりますから。キラキラしていますし、「あいつが主役やな～！」とすぐに思います。

従業員もお客様も楽しくなって、売り上げも雇用も確保できる最強のスキル。

それが空気を読む接客だと思っています(*´꒳`*)

最後までお付き合いいただきありがとうございました。また別の記事でお会いしましょう＾＾